Zin in niet zomaar een job maar wel om 'echt' zinvol werk aan te gaan met mensen? Dat kan… bij DELA! Hoe wij dat doen? Wel, … op onze manier, de DELA-manier. Al meer dan 80 jaar luisteren wij, zorgen we voor raad en daad & geven wij die warme professionele houvast.

Of het nu gaat over een uitvaartverzekering, een repatriëring, nabestaandenzorg of de uitvaart zelf, mensen ontzorgen in één van de moeilijkste momenten van hun leven. Dat is wat onze job zinvol maakt en ons de energie geeft om er altijd te staan als één team.

Ter uitbreiding van het team Quality Development in Antwerpen, zoeken we een Customer Experience Manager.

Jouw uitdaging
Als Customer Experience Manager ben jij verantwoordelijk voor de totale ervaring die klanten hebben wanneer ze in contact komen met DELA Funerals.Je identificeert de verschillende “touch points” waarbij klanten in contact komen met DELA Funerals en zorgt ervoor dat elke “touch point” consistent een wervende, efficiënte en effectieve ervaring is voor de klant. In het kader hiervan ontwikkel en implementeer je ook een kwaliteitsbeleid.

Wat je doet als Customer Experience Manager bij DELA
Elke werkdag bij DELA draait om betekenisvol contact. In deze rol komt het erop aan om:

• In kaart brengen en optimaliseren van de end-to-end customer journey, van eerste contact tot nazorg.
• Uitvoeren van klantonderzoeken (o.a. NPS) en vertalen van inzichten naar verbeteringen en innovaties in de klantenbeleving.
• Ontwikkelen en implementeren van strategieën om de klantenbeleving en klantgerichte cultuur continu te versterken, in lijn met het DELA-brede hospitalitybeleid.
• Definiëren, beheren en bewaken van kwaliteitsstandaarden en -beleid rond klantenbeleving.
• Monitoren van kwaliteits- en prestatie-indicatoren en opzetten/doorontwikkelen van rapportagesystemen.
• Signaleren van knelpunten in processen en realiseren van verbeteringen via business cases en concrete implementaties.
• Ondersteunen van collega’s op het terrein met actieplannen, opvolging en bijsturing.
• Ontwikkelen, documenteren en borgen van kwaliteitsprocessen, procedures en gebruikersdocumentatie.
• Vertalen van kwaliteitsbeleid naar competenties, opleidingen en trainingen; ontwikkelen en geven van opleidingsmodules.
• Actieve bijdrage aan projecten, stakeholderoverleg en externe netwerken, en vertegenwoordiging van DELA rond kwaliteit en klantgerichtheid.